Quale ruolo per il Customer Service?

Tra le aziende sembra oggi dilagare un’ idea errata di cosa sia il ‘customer service’. Tradizionalmente, infatti, il customer service è stato associato alla risoluzione di problemi in cui i consumatori possono incorrere nelle fasi post-acquisto. Tuttavia, questa definizione sembra essere oggi superata.

Un’indagine recentemente svolta da Forrester Consulting intitolata “Supporting the Buyer Journey with Customer Service” ha esaminato una varietà di modi in cui il costumer service può essere utilizzato fin dalle primissime fasi del cosiddetto consumer journey. Questo suo coinvolgimento precoce nel processo decisionale sembra non solo aumentare la probabilità di acquisto, ma anche ridurre anche il numero di clienti insoddisfatti.

Molti consumatori, infatti, abbandonano il loro carrello (virtuale e non) già nella fase preliminare di esplorazione dei prodotti, principalmente per mancanza di informazioni. Il consumer service è per definizione un servizio detentore di conoscenza e di informazioni circa i prodotti offerti da un’azienda, pertanto – se utilizzato nel posto giusto al momento giusto – può assumere un ruolo essenziale non solo nella fase post-acquisto, bensì lungo tutto il ciclo di vita del potenziale cliente. E ciò è valido soprattutto per l’e-commerce, dove viene a mancare la consulenza pre-vendita del personale del negozio fisico.

Diverse aziende sembrano aver già riconosciuto questa esigenza. Dall’indagine realizzata da Forrester Consulting, il 63% delle aziende partecipanti dichiara di essere in procinto di introdurre un servizio a supporto del cliente nelle fasi pre-acquisto, per esempio utilizzando una chat online o un supporto video.

Un’altra tendenza emergente sono le cosiddette ‘costumer community’, che consentono ai potenziali acquirenti di vedere le recensioni lasciate da altri utenti, leggere le FAQs (Frequently Asked Questions) e partecipare a discussioni online. Sembra che questo strumento sia in grado non solo di aumentare la probabilità di effettuare un acquisto, ma anche il livello generale di soddisfazione e la fidelizzazione del cliente, nonché di ridurre il numero di lamentele post-acquisto.

Se tradizionalmente il costumer service è stato utilizzato in modalità reattiva – ovvero quale carta da giocare solo in presenza di qualche incidente di percorso – oggi è importante operare una trasformazione e riconfigurazione che lo renda uno strumento attivo e a supporto delle vendite, in grado di fornire informazioni utili al momento giusto, sfruttando tutti i canali digitali esistenti e accompagnando il consumatore lungo tutto il processo decisionale d’acquisto.

 

(Liberamente tradotto e adattato da Rethinking The Value Of Customer Service: From Post- To Pre-Purchase)

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