Bad news: come comunicarle?

I professionisti della ricerca di mercato vorrebbero poter sempre dare buone notizie ai propri clienti. Purtroppo, l’esperienza quotidiana insegna che più spesso di quanto si vorrebbe ci si ritrova nella scomoda posizione di dover spiegare che il prodotto appena lanciato non ha riscosso grande successo o che le attività di promozione messe in atto non stanno dando i risultati sperati.

Non a caso, le ricerche sono spesso commissionate per identificare un problema e trovare una soluzione. Il fatto che ci sia “qualcosa che non va” è insito nella natura stessa della domanda di ricerca. Comunicare cattive notizie, dunque, fa parte del mestiere.

In questi casi la modalità attraverso cui si comunicano le cosiddette “bad news” può veramente fare la differenza. Ecco 10 modi per trasformare una cattiva notizia in una critica costruttiva:

  1. Sputa il rospo. Essere diretti ed evitare troppi giri di parole è la soluzione vincente. Un discorso troppo vago rischia di generare confusione e scorrette interpretazioni del dato di realtà.
  2. Sii pronto a controbattere. Le cattive notizie possono generare reazioni negative anche molto intense (sostenendo, ad esempio, che sia il ricercatore a essersi sbagliato). La risposta umana più spontanea e naturale a un attacco del genere è quella di mettersi sulla difensiva. È importante invece mantenere la propria posizione ed essere pronti a controbattere, se necessario.
  3. Usa i dati. A fronte di una cattiva notizia, seguiranno molte domande e richieste di chiarimento. Ogni notizia deve essere saldamente supportata dai dati, che a loro volta dovranno essere supportati da una solida metodologia.
  4. Ricordati dell’esistenza dei bias. Nessun campione è esente da bias e distorsioni. Indagare l’immagine di un brand presso un gruppo di consumatori che solitamente acquista i prodotti del principale competitor, genererà sicuramente risultati in cui compariranno più critiche che lodi. È del tutto naturale: il modo migliore per addolcire la pillola è ricordare al cliente del forte bias presente prima di illustrare gli elementi di criticità.
  5. Rimani focalizzato sui risultati. Quando si presenta un report di ricerca, è importante restare aderenti ai dati: non è questo il momento di mostrarsi simpatetici o solidali. Ci sarà un momento successivo per mostrare questo lato più umano ed empatico.
  6. Ricorda che mantenere lo status quo non è più una strategia vincente. In un mercato sempre più dinamico e accelerato, strategie che un tempo potevano funzionare e restare in auge per decenni sono destinate a fallire. Non aver paura di mettere in discussione lo status quo di un’azienda, anche di quelle più storiche. Aiutale invece a capire come adattarsi alle nuove dinamiche in atto e a “cambiare pelle”.
  7. Guarda il lato positivo. Spiega ai tuoi clienti che un risultato negativo non sta semplicemente mettendo in luce un problema, ma sta dando la possibilità di prevenire una “catastrofe” di maggiore entità che si potrebbe presentare in futuro. Le ricerche sono spesso in grado di cogliere i primi segnali e i primi campanelli d’allarme, dando la possibilità alle aziende di correggere la propria rotta prima che il danno diventi più grande.
  8. Offri una soluzione. La cattiva notizia non è il punto di arrivo, bensì il punto di partenza per instaurare un dialogo costruttivo alla ricerca di una soluzione. Il ricercatore assume dunque anche un ruolo di consulente, in grado di aiutare il cliente a capire come orientare le proprie strategie alla luce dei dati presentati.
  9. Ambasciator non porta pena. Ricorda che il ricercatore non è da considerarsi come responsabile del dato negativo. Comunicare una cattiva notizia è un male necessario: per quanto faticoso, è il punto di partenza imprescindibile per individuare un focolaio ed estinguerlo prima che si trasformi in incendio.
  10. Non tutto va male. Difficilmente un report di ricerca avrà solo cattive notizie. Enfatizzare gli aspetti positivi e i punti di forza di un’azienda aiuterà sicuramente a digerire i bocconi più amari.

 

(Liberamente tradotto e adattato da Researchers, it’s OK to give bad news (and here’s how to do it))

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